พัฒนาองค์กร: ภาพรวมของการบริหารการเปลี่ยนแปลง

“สิ่งที่แน่นอนคือ…ความไม่แน่นอน” เป็นคำสอนทั้งในทางโลกและทางธรรมเพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ทุกสิ่งในโลกมีการเคลื่อนไหว ไม่คงที่ ไม่ยั่งยืน เปลี่ยนแปรรูปไปตามเหตุและปัจจัยใหม่ แต่ในชีวิตจริงของมนุษย์ทำงานนั้น การที่จะให้ “คน” ยอมรับและเข้าใจธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงในองค์กรว่าเป็นเรื่องธรรมดา และการทำให้ “คน” สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงซึ่งเกิดขึ้นอยู่เสมอนั้น ยังเป็นสิ่งที่ยากและท้าทาย แต่ไม่ว่า“คน” จะยอมรับและปรับตัวหรือไม่ มากน้อยเพียงใด “การเปลี่ยนแปลง” ยังเป็นสิ่งที่ต้องเกิดขึ้นและย่อมจะส่งผลกระทบซึ่งอาจเป็นได้ทั้งในทางบวกหรือทางลบ ดังนั้นการทำความเข้าใจ การสร้างทักษะในการรับมือ และบริหาร “การเปลี่ยนแปลง” อย่างสร้างสรรค์ จึงเป็นเรื่องสำคัญเรื่องหนึ่ง สำหรับทุกองค์กร

การเปลี่ยนแปลงคืออะไร

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กร (Change) มีสาเหตุมาจาก 2 ปัจจัย คือ

• ปัจจัยภายนอก (external factors) ได้แก่ปัจจัยด้านการตลาด (market) ลูกค้า (customer) ผลิตภัณฑ์ (product) และการบริการ (service)
• ปัจจัยภายใน (internal factors) ได้แก่ปัจจัยด้านนโยบายขององค์กร (policy) กระบวนการทำงาน (business process) โครงสร้างขององค์กร (organization structure) การนำระบบงานและเทคโนโลยีใหม่มาใช้งาน (new technology)

ในฐานะที่องค์กรเป็นส่วนย่อยของสังคม เมื่อสภาพแวดล้อมภายนอกเปลี่ยนแปลงไป องค์กรจึงไม่อาจหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นเพื่อความอยู่รอด หลายองค์กรจึงได้เตรียมตัวให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง หลายองค์กรใช้การเปลี่ยนแปลงให้เป็นประโยชน์ดังจะเห็นได้ว่ามีการปรับปรุงระบบงานและกระบวนการบริหารงาน หรือนำระบบงาน หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ในการพัฒนาองค์กร ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร การลดต้นทุน การปรับปรุงกระบวนการทำงาน การพัฒนาระบบ Competency Management การประเมินผลสำเร็จของหน่วยงานโดยใช้ Balanced Scorecard การพัฒนาคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Total Quality Management) ระบบการบริหารผลงาน (Performance Management System) การจัดการความรู้ (Knowledge Management) การออกแบบและติดตั้งระบบ Enterprise Resource Planning: ERP การพัฒนาและติดตั้งระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ ระบบบัญชี หรือ ระบบบริหารลูกค้า เป็นต้น

ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง

การเปลี่ยนแปลงในองค์กรส่วนใหญ่เป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร คน และกระบวนการทำงาน ซึ่งมักมีความเกี่ยวข้องกับอารมณ์และความรู้สึก ดังนั้นจึงมีคำกล่าวว่าการบริหารการเปลี่ยนแปลง แท้จริงคือการจัดการที่เกี่ยวข้องกับ “คน” และ “องค์กร” (Change management is about the people and organization dimensions)

การเปลี่ยนแปลงส่วนใหญ่จึงมักสร้างความตึงเครียด ความสับสน ความขัดแย้ง แก่ “คน” ท้ายที่สุดอาจส่งผลต่อองค์กรคือการลดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานลงจะเห็นได้ว่าเมื่อมีปรับปรุงระบบงานและกระบวนการบริหารงาน การนำระบบงานหรือเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้ในการพัฒนาองค์กร จะเกิดความคิดหรือคำถามต่างๆขึ้นในใจของพนักงาน ซึ่งอาจนำไปสู่การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เช่น

• • ฉันไม่คุ้นเคยกับการทำงานแบบนี้ อนาคตการทำงานจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง?
  • สายการบังคับบัญชาจะเปลี่ยนแปลงหรือไม่?
  • มีความจำเป็นต้องเพิ่มหรือลดอัตรากำลังหรือไม่ จะกระทบกับฉันหรือไม่?
  • ผลงานของเราเป็นที่น่าพอใจแล้วหรือยัง?
  • กระบวนการทำงานใหม่ ไม่ได้ช่วยให้ฉันได้เงินเดือนหรือผลตอบแทนเพิ่มขึ้นสักหน่อย ทำไมจึงต้องเปลี่ยน?
  • บทบาทหน้าที่ของฉันเปลี่ยนไปเพราะเปลี่ยนกระบวนการทำงานใหม่นี่แหละ แถมยังต้องทำงานมากกว่าเดิมอีก

 

องค์กรที่ไม่มีการบริหารการเปลี่ยนแปลง ย่อมเกิดการต่อต้าน หรือใช้เวลานานในการทำให้เกิดการยอมรับ ซึ่งโดยทั่วไป สาเหตุของการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้น อาจเกิดจากการไม่เข้าใจการเปลี่ยนแปลง เช่นวัตถุประสงค์หรือสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงไม่ชัดเจน มีความคลุมเครือของผลลัพธ์ หรือเกิดจากความกลัวที่จะเสียประโยชน์ กลัวสูญเสียอำนาจ กลัวเสียหน้า กลัวเสียศักดิ์ศรี กลัวลำบาก หรืออาจเกิดจากความไม่ไว้วางใจ หรือมีการเปลี่ยนแปลงกระทันหัน หรือพนักงานอาจรู้สึกผูกพันกับระบบเดิม กระบวนการทำงานหรือสิ่งเดิม หรืออาจเป็นเพราะพนักงานขาดความมั่นใจในตนเอง

บริหาร “การเปลี่ยนแปลง” อย่างไรดี

การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ดีที่สุดที่ทุกองค์กรต้องการ คือการสร้างให้เกิดการยอมรับธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง และการเปลี่ยนวิกฤตที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าเรื่องใดๆมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร ซึ่งการจัดการให้องค์กรมีความสามารถในการตอบสนองหรือจัดการเปลี่ยนวิกฤตที่เกิดจาก “การเปลี่ยนแปลง” มาใช้ให้เกิดประโยชน์นั้น ถือเป็นกระบวนการที่ต้องมีการสร้าง พัฒนาดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และเป็นระบบ ตัวอย่างที่สามารถนำไปใช้ในองค์กรต่างๆ ได้แก่

• การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง
• การใช้เครื่องมือหรือกิจกรรมเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

กลับไปหน้าที่แล้ว